Défi 28/37- Résoudre les conflits gagnant/gagnant

“Conflict is inevitable but combat is optional.” Max Lucado

conflitMaintenant que nous accueillons tous les conflits à bras ouverts comme une magnifique opportunité de développement (hum-hum… je dois avouer que je n’en suis pas encore tout à fait là;o), il nous faut encore savoir comment les gérer de façon efficace et positive. Pas de panique, je ne vous aurais pas lancés sur le sujet si je n’avais pas fait une découverte intéressante sur le sujet. Cette découverte, c’est l’”Interest Based Problem Solving” que je me permets de traduire crument en français: la résolution de problème basée sur les intérêts. (Parfois mon talent pour les langues me laisse sans voix! haha)

Le concept: chercher à satisfaire les intérêts de chacun

Cela semble utopique, mais si l’on fait bien la distinction entre les intérêts et les positions des individus concernés, on simplifie souvent beaucoup le problème. Voici une petite histoire pour illustrer mon point. Dans une maison, deux sœurs se disputent la dernière orange. Aucune des deux n’est prête à céder, il leur faut cette orange un point c’est tout. Un parent interroge chaque fille individuellement pour savoir pourquoi elle veut cette orange. L’une répond qu’elle souhaite en boire le jus. L’autre explique qu’elle veut le zest pour parfumer son gâteau. Leur position respective est d’avoir l’orange, c’est leur solution favorite (ou du moins la seule qui leur vient à l’esprit), alors qu’une solution simple existe pour que chacune voit ses besoins respectés: la première presse l’orange et donne la peau à la seconde… dissocier les positions (ou solutions toutes faites) des intérêts pour discuter des contraintes  minimales permet de simplifier le problème à son expression la plus simple.

La méthode consiste ensuite à chercher une solution gagnant-gagnant pour que, comme dans notre histoire, chacun voit un maximum de ses intérêts pris en compte.

En pratique: un processus en 6 étapes

La méthode que je vous propose ici est reprise du passionnant “Radical Collaboration” de James W.Tamm et Ronald J. Luyet. Il couvre bien plus que la résolution de conflit. Je dois même avouer que cet ouvrage est tellement riche que je dois encore le digérer.

  1. Dresser le tableau: soyez ouverts et directs sur le processus que vous souhaitez employer pour résoudre le conflit. Assurez vous que tout le monde est prêt à vous suivre dans cette voix requiert la bonne volonté de chacun.
  2. Définir le problème: écrivez ensemble la définition du problème. Si vous n’êtes déjà pas d’accord sur le problème à régler, il y a peu de chances pour que vous tombiez d’accord sur la solution.  Il est donc vital de s’accorder sur le vrai problème.
  3. Comprendre les intérêts en jeu: c’est à ce moment là qu’il est important de bien dissocier les intérêts des positions des personnes. En général, chacun arrive dans un conflit avec sa solution préférée, mais cela limite la créativité du groupe pour résoudre le problème. Il faut comprendre pourquoi ils veulent cette solution. Listez les intérêts de chaque partie dans un tableau.
  4. Développer un plan B: quelle serait votre solution de secours si vous n’arriviez pas à vous accorder avec l’autre partie? Il ne s’agit pas d’être défaitiste, mais d’avoir quelque chose à comparer aux différentes solutions qui vont se dessiner pendant la discussion. Si vous voyez que le compromis est meilleur pour vos intérêts que le plan B, vous serez gagnant.
  5. Inventer des solutions: dans cette phase de brainstorming, toutes les idées sont bienvenues. A ce stade du processus, il s’agit d’avoir le plus de solutions possible, même si d’un premier abord elles sont farfelues ou  favorisent clairement l’une ou l’autre partie. C’est une règle importante du brainstorming afin de laisser la créativité des chacun s’exprimer. Il peut arriver que deux idées farfelues isolées forment une solution élégante ensembles.
  6. Evaluer chaque solution: il faut maintenant remettre les pieds sur terre et évaluer toutes les solutions générées à l’étape précédente. C’est le moment de ressortir son Plan B et voir si certaines solutions sont plus avantageuses. Si c’est le cas, il reste à trouver LA solution qui convient à toutes les parties.

Les auteurs de l’ouvrage insistent sur l’importante de bien procéder étape par étape, même si cela semble un peu scolaire ou simpliste au départ. Il faut aussi remettre cette méthodologie dans le contexte du livre qui se base sur l’idée que les différentes personnes impliquées sont de bonne volonté et dans un état d’esprit d’ouverture. Si une des parties est bloquée en “Zone rouge” (passif-agressif, méfiant, agressif, se voyant comme victime…) , il sera très difficile de dérouler le processus, d’où l’importance d’être très ouvert et honnête à la première étape.

Je reviendrai certainement sur cette notion de “Zone rouge”- “Zone verte”, car c’est vraiment un outil qui me parle, mais je dois encore le mettre en pratique concrètement.

Quelle est pour vous la chose la plus importante à garder en tête lorsque l’on souhaite résoudre un conflit? Joignez-vous à la discussion dans les commentaires ci-dessous.

 

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